Het echte gesprek

Waarom hoor je het echte verhaal pas bij de koffieautomaat?

Het overleg is afgelopen. “Nog vragen?” Het blijft stil, iedereen knikt. Twee dagen later hoor je bij de koffieautomaat dat het plan eigenlijk niemand zag zitten. In het functioneringsgesprek gaat het “prima”. En in het exitgesprek, maanden later, komt eindelijk het verhaal dat je eerder had willen horen.

Omdat iets zeggen in het overleg of het functioneringsgesprek een risico is. Er hangt een beoordeling aan, en het kan de relatie raken. Bij de koffieautomaat is dat risico er niet. Dat zegt minder over de mensen dan over de plek waar het gesprek gevoerd wordt.

Wat erachter zit

Volgens TNO zegt 70 procent van de werknemers dat ze lastige kwesties op het werk naar voren kunnen brengen. Bijna een op de drie zegt dat dus niet.

Waarom mensen zwijgen, is goed onderzocht. Amerikaanse onderzoekers vroegen werknemers wat ze níet tegen hun leidinggevende zeiden. De belangrijkste redenen: bang zijn om als lastig of negatief gezien te worden, en bang om relaties op het werk te beschadigen. Het ging lang niet altijd om kleine dingen, maar vaak juist over het functioneren van de leidinggevende of de manier van werken.

Hoogleraar Amy Edmondson noemt het tegenovergestelde psychologische veiligheid: het gevoel dat je een risico kunt nemen, zoals een vraag stellen of een fout toegeven, zonder dat het je wordt aangerekend. Waar dat gevoel er is, hoor je meer, ook wat je liever niet hoort.

Waarom je het vaak te laat ziet

Mensen maken een inschatting: wat levert het op om iets te zeggen, en wat kost het? In een functioneringsgesprek zit er altijd een beoordeling op de achtergrond. In het overleg zit het hele team erbij. Dus zegt de medewerker wat veilig is, en de leidinggevende schrijft het op.

Daarom wordt het echte verhaal eerder verteld op een moment zonder beoordeling, en waar het niet meteen persoonlijk wordt. Bij de koffieautomaat. Of, als het al te laat is, in het exitgesprek.

En of iemand de volgende keer wél iets zegt, hangt sterk af van wat er gebeurde toen hij het de vorige keer probeerde. Werd er geluisterd? Gebeurde er iets mee? Eén afwijzende reactie, of een antwoord waar nooit meer iets mee gebeurt, vertelt het hele team meer dan welk beleid ook.

Wat helpt

In het volgende gesprek

Vervang “Nog vragen?” door “Wat zie ik over het hoofd?”
Reageer op de eerste kritische opmerking met dank, en pas daarna met uitleg.
Vraag vaker en kleiner, los van de beoordeling. Een benen-op-tafelgesprek, zonder agenda en zonder formulier, is daar een manier voor.

In het team

Laat zien wat er gebeurt met wat mensen zeggen, ook als het antwoord nee is.
Beloon dat mensen problemen melden, niet alleen dat ze ze oplossen.

In hoe je het organiseert

Organiseer momenten waarop mensen eerlijk kunnen zijn zonder dat er een beoordeling aan vastzit.
Kijk kritisch naar de gesprekscyclus: hoe vaak, met welk formulier, en wat gebeurt er met wat er gezegd wordt?
Vraag niet alleen of mensen problemen melden, maar of ze slecht nieuws ook naar boven durven te brengen.

Hulpmiddel · 3 minHoor jij het op tijd?Vijf vragen over hoe signalen jou bereiken: vroeg, of pas achteraf.

Deel dit artikelLinkedIn E-mail

Verder lezen

Waarom je beste medewerker in het overleg zijn mond houdtStilte is geen instemming. Vaak is het een inschatting: is het hier veilig genoeg om iets te zeggen?5 min lezen Als niemand klaagt, gaat het dan goed?Stilte kan betekenen dat alles goed gaat. Maar vaak betekent het iets anders. Zo lees je het verschil.3 min lezen Goede teams melden méér fouten, niet minderEen klassiek onderzoek dat laat zien waarom weinig gemelde problemen ook slecht nieuws kan zijn.2 min lezen “Hoe vind je zelf dat het gaat?”Joost Bongers zag De Manager, de documentaire over het functioneringsgesprek. Hij kromde zijn tenen, en herkende zichzelf.4 min lezen · Joost Bongers Zinnen die het echte gesprek openenKleine woorden maken een groot verschil. Deze vragen nodigen uit tot eerlijkheid in plaats van instemming.3 min lezen Wat zou jij doen? “Eigenlijk vind ik het niks”Een herkenbaar moment na het overleg. Kies wat jij zou doen, en lees wat werkt.3 min lezen