Wie doet eigenlijk wat?

Een klant belt met een klacht. Wie pakt het op? De accountmanager denkt de binnendienst, de binnendienst denkt de accountmanager. Drie dagen later belt de klant opnieuw, nu boos. Iedereen deed zijn best. Maar niemand wist dat het van hem was.

Wat is rolonduidelijkheid?

Onderzoekers spreken van rolonduidelijkheid als mensen niet goed weten wat er van hen verwacht wordt: welke taken van hen zijn, waar hun verantwoordelijkheid ophoudt en waarop ze beoordeeld worden.

Wat zegt onderzoek?

In 2026 verscheen een analyse van zestig jaar onderzoek naar zogenaamde rolstress, met bijna 800.000 werknemers uit ruim 500 studies. Onduidelijkheid over je rol bleek de schadelijkste vorm. Het hing het sterkst samen met minder goede prestaties, minder betrokkenheid en minder bereidheid om een stapje extra te zetten. Te veel werk hing vooral samen met lichamelijke en emotionele klachten.

Waarom zie je het niet?

Rollen veranderen langzaam. Er komt een taak bij, iemand vertrekt, een project loopt anders dan gepland. Op papier verandert niets, in de praktijk alles. Mensen vullen het zelf in, en ieder doet dat anders.

Wat helpt?

• Maak het zichtbaar. Zet met het team op een rij wie waarvoor verantwoordelijk is. De gaten en dubbelingen komen vanzelf boven.
• Maak verwachtingen concreet. Niet “zorg dat de klant tevreden is”, maar “reageer binnen een werkdag”.
• Herhaal het na veranderingen. Bij een nieuwe collega, een vertrek of een reorganisatie.

Wil je zien of duidelijkheid bij jullie het knelpunt is? Gebruik dan Werkdruk in beeld.